降低跟診人員執行醫令鍵入詢問率

九十六年上半年度9OPD單位工作改善報告
主題
降低跟診人員執行醫令鍵入詢問率（建構門診常見醫令鍵入之標準作業流程）
現況與分析
1.單位共計17個診間，人力配置24名，兼職（院內及院外執行醫令鍵入）人員目前17名，服務科別共計11科。月平均約開830診次，共服務約26872人次，每人次平均約開2張處方單。
2.名詞解釋
a.所謂門診醫囑意旨病人至門診就診，經醫師診視後依病人病情所需開立之處方稱之。
b.醫令鍵入意旨將醫師開立處方（如檢查、檢驗或治療等）鍵入電腦作業系統並列印出處方單稱之。
c.電腦系統操作程序意旨執行各項醫令鍵入電腦每ㄧ步驟之操作流程，並將它標準化、ㄧ致化。
d.詢問率：看診時跟診人員經電話或線上由他人口語傳承完成開立處方單之跟診總人次÷看診總人數＝詢問率
3.院方於2006年10月更換醫令鍵入之電腦程式系統，人員對新系統操作不熟悉，且無流程操作書面資料可依循，人員需透過口語傳承才能順利完成開單。統計2007年1月2日至16日執行醫囑鍵入之人員，需透過電話或線上口語傳承開立處方之詢問率777÷13386×100％＝5.0％。
4.魚骨圖之主要要因
a.在跟診人員方面：新作業程序、資訊不足、熟練度不夠（正職人員無法固定科別上診及兼職人員每月上診次數少）。
b.物方面：無參考工具（書面操作程序）。
c.在政策方面：電腦程式系統不穩定常更新、無專人負責、單位未制訂操作程序書面資料、未針對開單流程執行輔導與監測。
5.真因驗證方面
針對需透過電話或線上口語傳承完成處方開立之因素，進行調查分析結果為：上此診次數少，忘了如何key單、此醫令不常開、此醫令開單非常繁瑣、無參考工具佔最高。
目標
跟診人員執行醫令鍵入詢問率由5.0％降低至2.5％
改善過程
P
一、在無書面操作程序可參考方面
1.召集各科負責人進行討論。
2.指定相關人員參與制訂各科常見醫令鍵入之標準作業程序。

二、在跟診人員熟練度不夠方面
1.於各診間設立操作程序範本，讓舊有及新進人員有所依循。
2.透過宣導、示範，加強同仁認知。

D
改善方案執行過程/誰負責執行及追蹤/實施期間/實施地點
ㄧ、在無書面操作程序可參考方面
實施期間：96年1至6月
1.於1/19召集內、外、婦、児、皮膚、耳鼻喉、眼科之負責人於89診進行討論。
2.討論及協商項目：
a.由單位護理同仁共同負責建製，並依上診之科別分配，每人負責建製1-2項標準作業程序，預定每月制訂2-3項。
b.決定由各科較常見醫令鍵入之標準作業程序先著手製作。
c.按月列出欲製作標準作業程序之清單共15項。
d.規範負責同仁於每月5日前將書面資料交給護長，護長彙整後於15日前交督導查閱，修訂後於晨會公告。
e.決定制訂標準作業程序書面呈現方式（將電腦畫面執行先後次序複製於檔案並加入註解）
二、在跟診人員熟練度不夠方面
1.申請18份資料夾，將修訂後相關資料列印18份並置入範本資料夾內，範本置放於各診間及護長辦公室。
2.將修訂後之標準作業程序於晨會宣導，請彙整同仁於線上示範及說明，連續執行二日，示範及說明後請一位同仁於線上操作，加強同仁認知。
3.請彙整同仁教導未與會同仁並於教導後，請同仁線上操作，確認同仁是否了解。

C
改善方案執行過程/誰負責執行及追蹤/實施期間/實施地點
ㄧ、在無書面操作程序可參考方面
實施期間：96年1至6月
1.同仁每月是否按時交彙整資料。
2.標準作業程序書面呈現方式是否依（將電腦畫面執行先後次序複製於檔案並加入註解）進行。
二、在跟診人員熟練度不夠方面
1.監測是否建置資料範本夾，範本夾是否置放於各診間及護長辦公室。
2.修訂後作業程序是否置放於資料範本夾內。
3.彙整同仁是否例行於晨會宣導及線上示範及說明，且連續執行二日，示範及說明後是否請一位同仁於線上操作。
4.彙整同仁是否例行教導未與會同仁並於教導後，請同仁線上操作，確認同仁是否了解。

A
執行情形/改善成效(量化)

ㄧ、在無書面操作程序可參考方面
1.負責彙整同仁能如期繳交彙整資料。
2.能依標準作業程序書面方式呈現（將電腦畫面執行先後次序複製於檔案並加入註解）。
二、在跟診人員熟練度不夠方面
1.範本夾置放於各診間及護長辦公室，修訂後作業程序置放於資料範本夾內。
2.彙整同仁例行於晨會宣導及線上示範及說明，連續執行二日，每次請一位於線上操作。
3.彙整同仁例行教導未與會同仁並於教導後請同仁線上操作，並簽名。
4.統計2007年6月15日至29日執行醫囑鍵入之人員，需透過電話或線上口語傳承開立處方之詢問率185÷13386×100％＝1.0％。
5.跟診人員執行醫令鍵入詢問率由5.0％降低至1.0％達到目標值。